Елена Бердяга, директор московского «?нститута гостеприимства», является экспертом и профессиональным тренером в ресторанной и гостиничной индустрии. Опыт работы в индустрии гостеприимства – около 14 лет, причем, как в России, так и за рубежом. Прошла путь от линейного сотрудника до руководителя. Во время визита Елены Анатольевны в Ульяновск нам удалось задать ей ряд вопросов. -Как поменялась культура современного гостеприимства за последние годы? -Вся история культуры гостеприимства у нас насчитывает лет пятнадцать. Естественно, что эта культура со временем изменяется. Те ценности, о которых я говорила на своих тренингах 5-7 лет назад - когда я рассказывала об индивидуальном подходе к каждому гостю - сейчас уже интегрируются в сервис. Кроме того сервис сейчас - это постоянное получение обратной связи, что меня очень радует. Раньше это было не так интересно. Сейчас производителю услуги того или иного ресторана интересно, что думает о нем гость, о чем он будет писать в тех или иных интернет- ресурсах. За последние пять лет серьезно развились социальные сети. Человек не ограничен одним сайтом ресторана, он может написать отзыв вплоть до своего фейсбука и информацию перепостят сотни пользователей. В итоге, положительная или отрицательная информация распространится со скоростью ветра. Многие рестораторы проводят большое количество в социальных сетях, чтобы отслеживать мнение посетителей о своем ресторане, так сказать, держать руку на пульсе. Кроме того, активно стала развиваться такая услуга, как тайный гость. Многие рестораторы сегодня прибегают к услугам профессионалов, а не своих знакомых, чтобы получить достоверную и квалифицированную информацию. -А как, на Ваш взгляд, сделать так, чтобы гости всегда были довольны, чтобы нареканий не было к персоналу в заведении? -Конкуренция с каждым годом растет, рынок серьезно влияет на повышение качества услуг. Сегодня у нас много ресторанов - один другого лучше, поэтому от обслуживающего персонала зависит многое. Есть два термина soft skills-«мягкие умения» и hard skills -« твердые навыки». «Твердые навыки» - человек овладел определенным оборудованием, умеет открыть бутылку, к примеру. «Мягкие умения»- это умение продать, умение решить сложную ситуацию, то есть, коммуникация. Специалисты Гарвардского университета доказали, что «твердые навыки» составляют 25 %. Даже если официант сделал что-то не так, но добр к вам и вежлив, ему можно что-то простить, поскольку он к себе располагает. Никогда не нужно забывать о том, что сервис на 85 % формирует мнение о ресторане. -Если брать стандарты, как Вы оцените с точки зрения профессионала уровень сервиса ульяновских гостиниц и ресторанов? -Я не буду называть имен, явок и паролей, скажу одно. Я остановилась в гостинице «Волга», и мне там понравилось то, что люди работают с улыбкой и рвением помочь гостю. Все без исключения здороваются, я даже заметила такой высший пилотаж, как предвосхищение пожеланий гостя. Я только о чем-то подумала, к примеру, куда бы мне повесить блузку, а горничная мне уже помогает это делать. Сегодня была в одном вашем ресторане, и мне не понравилось увиденное. Ну, будем считать, что это частный случай. Я бы посоветовала вообще владельцам больше обращать внимание на внешний вид сотрудников, антуража, еды. У гостиницы и ресторана обязательно должен быть настоящий хозяин, который знает все проблемы, управляет персоналом и так далее. К примеру, зимой я у вас была в пиццерии «Братик -томатик», и мне понравилось в этом заведении абсолютно все, вплоть до температуры в помещении и качества воздуха. Так что, как видите, у меня опыт по Ульяновску пока небольшой, но уже разный. -Елена Анатольевна скажите, пожалуйста, как Вы относитесь к созданию Ассоциаций отельеров и рестораторов, и есть ли в этом положительные стороны ? -Объединяться нужно обязательно, потому как один в поле не воин. В наше время нужно крепить все горизонтальные связи, не только с родными и близкими, но и с коллегами по цеху. По прошлому опыту в марте могу рассказать. На тренинг ко мне пришли ульяновские руководители отелей и ресторанов. Я задала вопрос: знаете ли вы друг друга? Треть ответила, что знакомы. Это нонсенс, потому как у вас небольшое количество ресторанов и оказалось, что многие люди не знают своих коллег. Сегодня здесь я задала этот же вопрос - практически уже все знали друг друга, что радует. Вместе легче отстаивать свои права, а подобные встречи-тренинги тоже объединяют коллег по цеху. -Вы проводите авторские тренинги уже много лет, какую основную мысль Вы хотите донести до тех людей, которые приходят учиться? -Основное - это то, что нужно много работать и работать системно. К тому же, нужно делиться знаниями и опытом, а не застревать на своих велосипедах. У меня одна идея, у другого идея иная - у нас уже две идеи, ну и так далее. В общем, скажу так: мысли глобально и сделай что-то у себя локально. Ресторанный и гостиничный бизнес -э то целая культура, где развиваться и самосовершенствоваться нужно всегда. Недавно я была в Белоруссии, там есть ресторан «Каменица». Собственники начинали бизнес с ресторана, а сейчас занимаются тем, что проводят фестивали белорусской культуры - вот замечательный пример, который нужно перенимать. -С какими основными проблемами сталкиваются рестораторы и отельеры, какие вопросы Вам часто задают? -В основном, это вопросы, связанные с персоналом. Что делать, к примеру, если руководитель повторяет по нескольку раз одно, а персонал не слышит или делает вид, что не слышит? Я всегда отвечаю, что если управляющий и ресторатор занялся этим делом - то у него такая судьба - повторять и объяснять. Тем более, что качество персонала с каждым годом падает. Я 10 лет занимаюсь обучением, и, к примеру, в 2002 - 2003-х годах были совсем другие критерии к персоналу. Это связано со всеми отрицательными экономическими и политическими тенденциями в нашей стране. Руководители ресторанов не разрабатывают стратегию развития на год или пять лет, потому как в нашем государстве все непостоянно. Потом и движение народов дает о себе знать. Молодые люди приезжают из Таджикистана, Узбекистана, они, скажем, приходят работать в японские рестораны. Раньше менеджер по персоналу нанимал учителя английского языка для персонала, чтобы официанты, бармены умели общаться с иностранными гостями, а сейчас многие нанимают учителя русского языка, поскольку многие приезжие толком не знают наш язык, а из-за этого возникают трудности в коллективе и с гостями. -У Вас много публикаций и статей по ресторанному и гостиничному бизнесу, порекомендуйте, пожалуйста, те, которые обязательно нужно знать каждому себя уважающему ресторатору и отельеру. -?з моих тренингов я бы посоветовала «Стандарты обслуживания», как базу. Я здесь занимаю эгоистическую позицию. Чтобы владельцу или управляющему не ночевать в ресторане, нужно наладить процесс управления, то есть постараться ради самого себя. Есть у меня курс «Эффективная коммуникация с гостями в ресторане». Коммуникация-это 85% влияния на гостя. В моем курсе есть не только объяснения, но и упражнения, где полученную теорию можно применить на практике. Рекомендую почитать мою последнюю статью «Фиолетовая корова или заурядность», где я рассуждаю о том, что порой ресторатор пытается как-то выпендриться, придумать новую «фишку», но элементарные вещи по обслуживанию не соблюдаются. В этой статье я приглашаю всех к порассуждать на тему: что важнее - фиолетовая корова («фишка») или обычный радушный сервис. Я придерживаюсь второго варианта, поскольку если мы посмотрим на рестораны-долгожители, которые существуют 10- 15 лет, у них замечательный сервис. Там хочется находиться и постоянно туда возвращаться. -Осенью в Ульяновске будет проводиться Международный культурный форум-2012. Что Вы можете посоветовать и пожелать руководителям ульяновких гостиниц и ресторанов в связи с предстоящим событием? -Собрать весь обслуживающий персонал и предварительно с ними провести работу: объяснить как это важно, напомнить какие-то азы, которые должны соблюдаться. ?, конечно, запастись терпением и почаще улыбаться! Текст: Наталья Шишова