21 сентября 2022 года было подписано первое в своём роде соглашение о сотрудничестве между Главным финансовым уполномоченным Российской Федерации Юрием Ворониным и губернатором Ульяновской области Алексеем Русских. Подробнее о системе работы Службы финансового уполномоченного, а также о перспективах и ожиданиях от этого соглашения рассказывает Главный финансовый уполномоченный РФ Юрий Воронин.

― Юрий Викторович! Расскажите, пожалуйста, в чём заключается ваша деятельность и работа службы простым для обывателей языком?

― Мы негосударственный и независимый орган, при этом наделённый властными полномочиями. Причём орган по обязательному досудебному рассмотрению споров. Уникальная структура. Я бы сказал, пионерская организация, которая внедряет через институт гражданского общества независимую технологию по рассмотрению споров по защите прав и интересов потребителей финансовых услуг. Аналогов такой системы в Российской Федерации ещё не было. Мы рассматриваем жалобы граждан на действия финансовых организаций в сферах страхования, кредитных отношений, микрофинансирования, негосударственных пенсионных фондов, ломбардов, потребительских кредитных кооперативов. Все эти организации должны быть легальными, числиться в перечне Центрального банка Российской Федерации. Рассматриваем споры, где сумма денежной претензии потребителя в отношении финансовой организации не должна превышать 500 тысяч рублей, за исключением жалоб по ОСАГО, по которым суммы не ограничены.

– Назовите, пожалуйста, ключевой момент взаимодействия с вами?

― До обращения к финансовому уполномоченному клиент финансовой организации должен предпринять попытку разрешить спор, напрямую направив претензию в финансовую организацию. Образец претензии можно загрузить с нашего сайта. А к нам необходимо обратиться в том случае, если претензию проигнорировали или ответ человек получил отрицательный. Финансовая организация имеет шанс удовлетворить претензию гражданина и не доводить дело до финансового уполномоченного. Потому что иначе за рассмотрение дела ей придётся заплатить из своего кармана. А вот для потребителя обращение всегда бесплатно. И при этом человеку нет необходимости собирать доказательства своей правоты, как, например, в суде.

При этом мы фиксируем массовое незнание гражданами основ досудебного порядка урегулирования споров, каждый 6-й, обратившейся к нам с обращением, не прошел обязательную стадию направления претензии в финансовую организацию, в результате чего финансовый уполномоченный вынужден был отказать в принятии обращения к рассмотрению.

Статистика наших опросов говорит о том, что объём работы по информированию о нашей деятельности предстоит большой. Но и мы трудностей не боимся.

Очевидно, что только активное использование инструментов финансовой грамотности и соответствующая поддержка СМИ на местах позволят эффективно исправить данную ситуацию.

– Можно вас попросить поподробнее рассказать о системе подачи обращений: как к вам обратиться и каковы сроки рассмотрения?

– Подать жалобу просто. Сделать это можно через наш сайт www.finombudsman.ru. В разделе «База знаний» есть простая и доступная пошаговая инструкция. Если возникают вопросы, нужно позвонить в наш контактный центр по бесплатному телефону 8 800 200-00-10.

Сроки рассмотрения жалобы беспрецедентно малы – 15 рабочих дней. Если требуется проведение независимой экспертизы по делам об ОСАГО, как правило, добавляются ещё 10 дней. Но за счёт оптимизации наших процессов среднее время рассмотрения заявления составляет всего 16 рабочих дней.

В составе нашей службы несколько юридических управлений, сотрудники, которые анализируют обращения, назначают независимую экспертизу и оценивают её результаты. А уполномоченные, досконально изучив всю собранную информацию, выносят затем мотивированные решения. Как видите, работа слаженная и структурированная.

– Каковы самые популярные запросы граждан?

– Подавляющее число жалоб связано с ОСАГО и вообще со страхованием. Оно и понятно: ОСАГО – обязательный вид страхования, хочешь не хочешь, раз водишь, должен ответственность свою застраховать. Сюда же отнесу страхование жизни. Далее следуют споры с банками. Популярны споры о неправильных транзакциях, споры о навязывании услуг, в том числе страховок. Внимания заслуживает и невыполнение страховых обязательств в установленный срок.

– Юрий Викторович, получается, институт финансового уполномоченного появился не так давно. Как за это время проявила себя защита прав потребителей финансовых услуг на федеральном уровне?

– Начиная с 1 июня 2019 года, мы рассмотрели более 500 тысяч обращений потребителей финансовых услуг. Наша работа существенно сократила количество судебных споров по договорам в сфере страхования и кредитной сфере. Мы разгружаем суды от однотипных дел, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных спорах. И «разгрузка» эта весьма эффективна. Только в 2021 году мы приняли почти 180 тысяч обращений.

– А какие успехи службы в Ульяновской области?

– Что касается вашего региона, то за первое полугодие 2022 году жителями Ульяновской области в адрес финансового уполномоченного направлено 2691 обращение. Это около 1% от общего объёма или 224 обращения на 100 тысяч жителей области.

– Для чего было подписано данное соглашение? И что оно принесёт нашим гражданам?

– Цель моего визита в Ульяновскую область заключалась в продвижении службы. В частности, информирование населения о том, что у них появилась новая, бесплатная и быстрая возможность защитить свои права. Нам хотелось бы, чтобы как можно большее количество людей узнали об ускоренной возможности защиты своих нарушенных прав в отношении с финансовыми организациями. К сожалению, не все слышали о таком помощнике и защитнике в лице нашей службы.

На практике финансовые отношения – отношения сильных и слабых, где потребитель является слабой стороной в спорах с финансовыми организациями, имеющими в штате профессиональных юристов, финансистов, бухгалтеров. Крайне важно, чтобы при споре был кто-то на стороне рядового человека. И эту роль взяла на себя наша служба.

Важно, чтобы каждый потребитель знал об эффективном способе защиты нарушенного права и пользовался им, если возникает такая необходимость. Наша деятельность позволяет существенно повысить уровень защиты прав населения – потребителей финансовых услуг.

Важно также понимать, если гражданин не обладает информацией о новом обязательном порядке урегулирования споров с финансовыми организациями и сразу обращается в суд, в рассмотрении дела в суде ему будет отказано. Гражданин в любом случае потеряет время и деньги – на оплату госпошлины, а при использовании услуг юристов и экспертных организаций – понесет еще большие затраты. Досудебный порядок урегулирования споров упрощает для потребителя возможность по защите своих прав.

Необходимо также учитывать психологию поведения потребителя: не каждый готов отстаивать свои права в суде, нанимать юристов, доказывать, иногда ждать решения годами, а в случае проигрыша дела в суде – оплачивать издержки победителя, т.е. финансовой организации.

В наших планах совместно с губернатором Алексеем Юрьевичем Русских объединить имеющиеся ресурсы по оказанию бесплатной юридической помощи гражданам при появлении споров с финансовыми организациями, направив их на тотальное правовое просвещение жителей Ульяновской области. Договорённости предусматривает насыщенную программу мероприятий на 2022-2023 годы. Отмечу, что Ульяновская область стала пилотный регионом, с которым наша служба заключила такое соглашение.

Служба является некоммерческой организацией, наша услуга бесплатна для всего населения в силу закона, мы несем социальную миссию для каждого, кто к нам обратится, защищаем слабую сторону договора, занимаем пропотребительскую позицию. Должное информирование населения о досудебном порядке урегулирования споров и деятельности службы – наиважнейшая задача.