В поликлинике №2 Центральной клинической медико-санитарной части решили технологически усилить работу регистратуры. Теперь все администраторы в зоне приёма пациентов оснащены аудиобейджами российской платформы.

Устройство представляет собой небольшой бейдж с направленными микрофонами, акселерометром и аккумулятором, способным работать до 16 часов в режиме записи. Запись активируется автоматически, как только сотрудник надевает устройство, и останавливается, когда он снимает его в конце смены. Каждый диалог у стойки регистрации фиксируется полностью, без пробелов.

В больнице подчеркивают, ключевая задача нововведения – не тотальная слежка, а анализ речи для улучшения сервиса. Записанные переговоры проходят через сложные алгоритмы обработки: система разбивает аудиопоток на отдельные диалоги, расшифровывает речь в текст, а затем сравнивает реплики администратора с заданным чек-листом.

Интеллектуальная платформа обращает внимание на соответствие скриптам, полноту предоставленной информации и лексику. Программа выявляет «плохие слова» и маркеры конфликтных ситуаций, занося эти инциденты в аналитическую базу.

В итоге руководители получают наглядные отчёты о коммуникабельности, вежливости и стрессоустойчивости персонала. Система помогает увидеть как лучшие практики, которые можно тиражировать, так и точки роста, требующие обучения. Это позволяет превратить абстрактные жалобы пациентов в конкретные кейсы для отработки на тренингах.

«Мы понимаем, насколько эмоционально сложной бывает работа в регистратуре. Пациенты приходят разными: кто-то взволнован, кто-то испытывает боль или тревогу. Но стандарт нашего учреждения незыблем: независимо от того, как ведёт себя пациент, администратор должен сохранять доброжелательность и спокойствие», – отметила заместитель главного врача ЦКМСЧ Анастасия Сугробова.

Вся информация собирается и хранится в системе, позволяя анализировать качество работы как конкретного сотрудника, так и всего подразделения в динамике. По словам специалистов, в перспективе аналитика речи поможет не только исключить конфликты, но и составить персонализированные рекомендации по улучшению техник общения.

«Такой подход уже доказал свою эффективность в банках и ритейле, а теперь становится стандартом и в государственной медицине, где человеческое участие ценится на вес золота», – сообщают в медучреждении.