В Ульяновской области выстроена система обработки обращений граждан в социальных сетях
15:3324 Апреля 2019

В наше время, когда почти у каждого есть аккаунты в соцсетях и цифровая коммуникация составляет весомую часть повседневной жизни, работа властей региона с обращениями населения проводится в режиме онлайн. Сегодня никого не удивляет, что у органов власти есть аккаунты в соцсетях, где они активно общаются с жителями, принимают и отвечают на критику.

Использовать во благо наблюдаемый рост влияния интернета призвал регионы и первый заместитель руководителя Администрации Президента Российской Федерации Сергей Кириенко.

«Важнейшая вещь на сегодняшний день – это как раз способность разговаривать с людьми, потому что важнейший запрос у людей к власти – это сокращение дистанции», – сказал он 18 апреля во время своего выступления на закрытой секции «Государство и общество в цифровой среде» Российского интернет-форума.

Губернатор Ульяновской области Сергей Морозов всегда был одним из лучших руководителей регионов страны по работе в соцсетях, поэтому неудивительно что и область активно включилась в эту работу с населением в числе первых двадцати субъетов.

Только с начала апреля сотрудники информационного блока правительства Ульяновской области обработали около одной тысячи критических сообщений, которые оставили жители области.

«Главная задача – реагировать максимально быстро, отвечая на интересующие вопросы, разъясняя непонятные моменты и разрешая проблемы, с которыми обращаются люди. Например, если гражданин попросил отремонтировать какую-то дорогу, то предпринять меры, чтобы ответственные руководители обратили на это внимание. Понятно, что не всегда можно это сделать здесь и сейчас, но в любом случае нужно человеку честно ответить, когда это будет сделано», – рассказал заместитель директора - начальник информационного отдела ОГКУ Управление делами Ульяновской области Дмитрий Шиков.

Помимо открытости властных структур в социальных сетях, в помощь разработана программа «Инцидент-менеджмент». Она ориентирована на критические публикации.

Что касается характера поступающих вопросов, то они имеют сезонность.

«В начале весны ульяновцев в первую очередь волновала тема дорог, поэтому обращались, в основном, с просьбой отремонтировать или заделать яму на конкретных участках. После того, как на многие вопросы были даны ответы, и люди увидели, что работы ведутся, количество подобных обращений снизилось. Сейчас на первое место вышли вопросы благоустройства, уборки мусора, состояния малых архитектурных форм. Стандартные вопросы – здравоохранение, ЖКХ, а в Ульяновске еще по общественному транспорту», – пояснил Шиков.

Служба работает в тесном взаимодействии со всеми профильными ведомствами и руководителями, делая систематические запросы.

Например, в группе «ВКонтакте» «Ульяновск – Новости» под постом жительница оставила комментарий: «ул. Ватутина, за ДК Татарской культуры, в воскресенье проходила. А вообще там всегда грязь, подойти к контейнерам нельзя, приходится идти или по проезжей части, или по мусору». По этому факту информблок оперативно отработал заявку, направив запрос в ответственную за эту территорию организацию. На следующий день проблема была устранена региональным оператором: мусор с контейнерной площадки вывезен, о чем жительнице отчитался также в соцсети официальный аккаунт с приложением доказывающих фото.

В группе «Администрация Ульяновска» под постом о ремонте дорог мужчина сообщил о проблемном участке дорожного полотна на улице Пионерская от пересечения с проездом Заводским до магазина «Победа». Сотрудники отправили жалобу в управление дорожного хозяйства и получили обратную связь, что ликвидацию аварийных выбоин планируется выполнить до 30.04.19. Эту информацию довели до человека, поднявшего вопрос.

Работа ведется и в сети «Инстаграм». Несколько дней назад мужчина пожаловался, что городские улицы не убирают от мусора, опубликовав видео. Через некоторое время в ответ официальный аккаунт сообщил, что сотрудники районной администрации привели территорию в порядок, отправив фото чистой площадки в личные сообщения.

Ежедневно подобных обращений в адрес органов власти поступает десятки.