Валерий Костин: «Задача ЦУР – повышение скорости и качества работы с поступающими от граждан сообщениями»
13:4820 Января 2021

В апреле 2020 года по поручению президента в Ульяновской области начал работу новый инструмент коммуникации жителей и власти – Центр управления регионом. Сегодня с помощью ЦУР оперативно решаются проблемные вопросы во всех субъектах страны.

Руководитель ЦУР Валерий Костин подвел промежуточные итоги работы площадки в Ульяновской области, рассказал, что в настоящее время волнует граждан, и куда при необходимости можно обратиться.

Что такое ЦУР, как и какие задачи он помогает решать?

Центр управления регионом – это координационный центр, который занимается мониторингом и анализом обращений граждан для быстрого и качественного решения их проблем, а также информирует жителей о результатах.

Сегодня ЦУР работает по 9 отраслевым направлениям, за каждое из которых отвечают сотрудники профильных ведомств, важно, что численность госслужащих при этом не увеличивается. Это ЖКХ, энергетика, ТКО, транспорт, дороги, здравоохранение, образование, социальная защита, экология. При этом структурно ЦУР не делится на привычные департаменты, отделы и управления. Здесь работают сотрудники, которые занимаются анализом обращений, курируют работу в системе «Инцидент Менеджмент» и в платформе обратной связи, методологи и социологи.

Где граждане могут оставить свои вопросы?

– Они могут направить сообщения через социальные сети, а также через платформу обратной связи, виджеты на сайтах региональных и муниципальных органов власти. Для этого достаточно иметь личный кабинет на портале Госуслуг или установить приложение «Госуслуги жалобы». По любому вопросу, связанному с коронавирусной инфекцией, можно позвонить на номер 122. Все сообщения мы анализируем и направляем органам власти для решения.

Что чаще всего волновало жителей в 2020 году?

– Центр управления регионом Ульяновской области обработал в прошлом году более 90 тысяч обращений жителей. В топ самых востребованных тем вошли вопросы социальной защиты населения – 34,01%, здравоохранения – 22,88%, правовые вопросы, в том числе запросы на разъяснения положений Указа губернатора об ограничительных мерах – 12,70%, ЖКХ – 8,85%, дороги и транспорт – 5,94%.

Как это работает на практике?

– Мониторинг постов и сообщений в соцсетях ведется при помощи системы «Инцидент Менеджмент». Далее сотрудники ЦУР решают, в какое ведомство адресовать его, ставят задачу и контролируют выполнение.

Платформа обратной связи работает в нескольких форматах. Это баннеры «Расскажите о проблеме» на порталах областных министерств и ведомств, районных администраций, мобильное приложение «Госуслуги Жалобы» и непосредственно профильный раздел на самом сайте госуслуг. После отправки сообщения оно проходит предварительную модерацию и уходит ответственному исполнителю. При этом каждый обратившийся может отслеживать статус своего сообщения внутри системы. Каждый ответ можно оценить по пятибалльной шкале, а любую отписку отправить на повторное рассмотрение.

Например, мы регулярно фиксируем сообщения в социальных сетях от жителей о запахе гари в Ульяновске. Все эти сообщения немедленно уходят в ответственное ведомство. Вы, наверняка знаете, что губернатор поручил региональному Минприроды проводить рейды по таким обращениям, чтобы выявить источники выбросов. На сегодняшний день проведено уже 128 рейдов. Привлекли к ответственности 92 нарушителя экологического законодательства.

За прошлую неделю мы зафиксировали более 1 100 сообщений. В число самых актуальных вошли вопросы здравоохранения (44,14%), ЖКХ (17,6%), дорог и транспорта (15,67%), социальной защиты (11,04%).

Какие задачи стоят перед ЦУР в этом году?

Сейчас проходит процесс внедрения письменных обращений в платформу обратной связи, что позволит существенно повысить оперативность и качество работы с ними. Также нам важно обеспечить дополнительное обучение сотрудников министерств и ведомств. Кроме того, необходимо транслировать аналогичную модель работы и на муниципалитеты. Поэтому следующим этапом в этой большой работе станет запуск муниципальных центров.

Главный результат, который мы получили после запуска ЦУР – повышение скорости и качества работы с поступающими от граждан сообщениями. Так мы смогли оптимизировать процесс принятия управленческих решений внутри каждой отрасли.

Центр управления регионом Ульяновской области представлен в социальных сетях своими официальными группами, именно там все желающие могут ознакомиться с работой площадки.